Западная "фишка" нашла применение на нашем рынке после кризиса 2008 года. Многие поняли, что разово заказать какую-либо услугу на стороне гораздо выгоднее, чем содержать ежемесячно целого штатного сотрудника. Да и ответственности меньше. Не только перед подчиненным, но и перед всевозможными контролирующими органами.

Аутсорсинг стал популярным для многих видов услуг. Вместо системного администратора многие фирмы предпочитают пользоваться услугами компаний, которые занимаются обслуживанием сетей. Вместо менеджеров, которые занимаются телемаркетингом, – услугами тех же колл-центров, и так далее.

Организация работы колл-центра – дело непростое. Уже придуманы даже целые пакеты программного обеспечения для самостоятельной организации таких центров, позволяющие посадить до 400 операторов на один сервер.

Для тех же, кто предпочитает заказывать услугу на стороне, работают специальные компании. Они не всегда размещаются в Украине, но оказывают услуги и для наших фирм. Хотя в таком случае это, безусловно, обойдется дороже, если вам необходимо набирать украинские номера.

Говоря о преимуществах колл-центра на аутсорсинге, можно отметить, во-первых, отсутствие необходимости содержать отдельный штат сотрудников, соответственно, экономию денег. И опять же, не нужно никого обучать. Просто выставите свои требования уже обученным специалистам.

В то же время есть у такой работы и минусы. Во-первых, вы никогда не сможете до конца проконтролировать сотрудников колл-центра. Да, конечно, они предоставляют вам записи всех телефонных разговоров, однако вы же не будете проверять всю тысячу разговоров.

Во-вторых, даже профессиональные колл-центры могут допустить прокол. В частности, недавно стало известно о скандале одного российского заказчика с исполнителями, так как девушка из колл-центра нагрубила человеку на противоположном конце провода. Он, конечно, первым повел себя некорректно, но все же она в данном случае была лицом компании и не должна была себя вести подобным образом.

К тому же, как известно, работники колл-центра мотивированы только на сами звонки, а не на практический эффект от них. А это значит, что они просто будут выполнять скрипт разговора, а на результат им по большому счету плевать.

Кроме того, услуги колл-центра на аутсорсинге подходят только в тех случаях, когда скрипты разговора вполне понятны и их можно описать на одном листе бумаги. Если же у собеседника могут возникнуть дополнительные вопросы, для ответа на которые нужно быть специалистом в отрасли (например, менеджером по продажам), колл-центр на аутсорсинге вряд ли вам поможет.

Выбирать или не выбирать для себя такие услуги, каждый бизнес решает самостоятельно. В любом случае для принятия решения необходимо просчитать все расходы и, конечно, возможные убытки, а также четко продумать цели.